Después de innumerables llamadas, de contar la misma historia a un operador distinto de Movistar, de intentarlo sin éxito ("lo siento mucho, pero ahora el sistema no está disponible para efectuar la baja"); después de meses, de facturas deliberadamente devueltas... POR FIN, MOVISTAR NOS HA ENVIADO ESTA CARTA.
Está claro que sólo se acapara la atención del gran timador cuando una se rebela. Para resumir esta historia, que supongo os ha sucedido a muchos de vosotros y no sólo con Vomistar, sino también con Potafone, y los demás proveedores de telefonía móvil (o fija, o ADSL... todo funciona igual cuando uno se quiere dar de baja de un servicio), os contaré que simplemente, procedí a dar de baja el teléfono móvil de un comercial que había dejado de trabajar para nosotros. ¿No es suficiente razón para la baja de una línea que no necesitamos? Cuando se acercaba el límite de los 18 meses establecidos en el contrato de Movistar, procedí a solicitar la baja, incluso dispuesta a pagar penalización. Llamé al comercial de Timofónica que lleva a mi empresa en su cartera de clientes y que, de hecho, fue quien gestionó el alta de dicho terminal; claramente me dijo que para eso tenía que dirigirme a una tienda de Telefónica. Así hice, y allí me dijeron que no podían hacerlo, que lo tenía que hacer por teléfono llamando al 1485. Tengo apuntada mi primera llamada el 7 de agosto de 2008. Al menos hice otras cuatro y siempre finalizaban con la imposibilidad de dar de baja inmediatamente el móvil. Me llegó al alma que en dos ocasiones me dijeran que tenían el sistema caído.
Seguían llegando facturas de un móvil que no usábamos. En octubre y antes de irme de vacaciones, busqué en Google con el fin de ver en los foros temáticos cómo lo habían solucionado los demás. Casi todos coincidían en la solución del BUROFAX, así que busqué una carta tipo, la adapté, incluso consulté a un amigo abogado acerca de lós términos más apropiados para no incurrir en ambigüedades, y el 7 de octubre lo envié, llegando el acuse de recibo al día siguiente. Se suponía que eso daba quince días a Timofónica/Vomistar para hacer efectiva la baja. Pero no, las facturas seguían llegando a pesar de que en dicho burofax decía expresamente que pasado el plazo de quince días preceptivo nosotros dábamos el contrato por finalizado y cualquier cargo en nuestra cuenta sería devuelto. Y así hicimos. Hasta marzo de 2009.
Entonces llega un comunicado de Movistar en el cual se nos apremia el pago de las facturas pendientes, amenazando con incluir a mi empresa en el registro de morosos si no lo cumplíamos. Ese día, montada en cólera y dispuesta a finiquitar el asunto, volví a llamar al 1485 para pegarme con el muro de la operadora y derribarlo.
Está claro que en estos casos lo único que funciona es ser MUY BORDE, muy insistente, muy repetitiva. Y gritar. Lo siento por quien estuviera al otro lado del teléfono. Pero que no piense Telefónica que me voy a sentir ni mucho menos halagada por las disculpas melosas y vomitivas que incluyen en el entrenamiento de sus operadores telefónicos. "No quiero que me pida disculpas, quiero que me dé de baja". Si la señorita que me atendía al otro lado me decía "Disculpe..." yo no le dejaba acabar la frase, ésa fue mi estrategia. "Ud. no tiene ningún cargo de responsabilidad y no quiero hablar con ud., quiero que me pase con alguien que tenga capacidad para tomar decisiones". Así insistí, subiendo mi tono, durante más de veinte minutos. La estrategia fue desesperar a uno de los ladrillos del muro. Y después, diez minutos de aguantar a la espera con la musiquita de turno, y cada dos o tres minutos "disculpe, seguimos intentando pasarle con un asesor externo para que le atienda en breve". Si Timofónica tenía intención de que yo me cansara de esperar, yo, armada de paciencia, tenía intención de agotar el tiempo y las posibilidades. Para algo sirve el manoslibres, para dejar el teléfono descolgado y esperar a que acabe la música de fondo mientras sigues con tu trabajo habitual (si pasara a Telefónica una factura por las horas perdidas con el asunto, tendría crédito para unas cuantas facturas de teléfono).
Y al fin lo conseguí; por fin pude hablar con una persona que tenía capacidad para gestionar mi baja, no sin problemas, pero la gestionó. Me dio un número de fax al que reenviar el burofax, el comprobante y la factura del mismo. Y se comprometió verbalmente a anular las facturas posteriores a ese documento y a anular los cargos pendientes, con lo cual mi cuenta estaría liberada para dar de baja definitiva el teléfono móvil.
Por supuesto, yo pedí que todo esto me fuera notificado por escrito, pero siempre te dicen que no pueden. A mí me quedaba la palabra (supuestamente en una conversación grabada por Telefónica) de esa persona y... al menos su número de fax. Me prometió comunicarme el resultado de su gestión, pero pasaron unos días y, al no recibir noticias me impuse una labor: reenviar el fax hasta conseguir otra respuesta; como Tim Robbins y sus cartas pidiendo ayuda para la biblioteca de su cárcel en "Cadena Perpetua".
Sólo hizo falta un fax, unos minutos depués tenía mi llamada, confirmándome el inicio del proceso de baja y que en unos días (semanas) recibiría la confirmación escrita de la baja definitiva. Que es el documento que podéis ver más arriba.
Estos contratos con el diablo son fáciles de firmar, pero difíciles de romper. Amparados en su grandeza, en su prepotencia y en el proteccionismo gubernamental, que hace oídos sordos a todas las quejas de las asociaciones de consumidores, las operadoras de telefonía hacen negocio con la desesperación de los usuarios, que muchas veces por no hacer un esfuerzo, dejan que les cobren lo que no les corresponde.
